순간 순간이 결정적 순간이다

직원, 고객, 사회, 주주 모두가 행복해지는 행복경영의 이상실현을 위하여! 2009.10.08 제1293호

순간 순간이 결정적 순간이다 고객서비스에 ‘100x0=0, 100-1=0’이라는 공식이 있다. 고객이 여러 번의 결정적 순간에서 단 한명에게 0점의 서비스를 받는다면 모든 서비스는 0이 되어버린다는 것이다. 또 100명의 고객을 만족시킨다 하더라도 한명이 고객을 불편하게 만들면 그 고객은 떠나버린다는 것이다. 고객을 만나는 접점에 있는 한 사람 한 사람의 역할이 얼마나 중요한가를 단적으로 보여주는 공식이다. - 문충태 저, ‘고객졸도서비스’에서 고객을 만나는 순간순간이 결정적 순간(moment of truth)입니다. 어느 한 부분에서만이라도 고객을 불편하게 만들면 고객감동은 0이 되어버립니다. 경쟁 기업간 기술의 차이, 품질의 차이는 점점 더 좁혀지고 있습니다. 이제는 전 산업 분야에서 고객을 직접 접하는 직원들의 친절한 서비스가 핵심 경쟁우위의 원천으로 부상하고 있습니다. 모든 것이 사람에 달려있습니다. 고객만족에 홈런은 없다 고객 한명을 지키면, 백명의 고객이 늘어난다 현재 1,264,598명이 행복한 경영이야기와 함께하고 계십니다. 지금 정외철님의 행복한 아침의 좋은 친구 행경을, 주변 소중한 분들과 함께 나누세요!