자영업 서비스 개념을 바꿔야 한다

자영업 서비스 개념을 바꿔야 한다

• 김갑용 이타창업연구소 소장 기자의 다른 기사보기
• 입력 : 2010.10.14 17:33|조회 : 22834 |추천: 27|나도한마디: 0

창업관련 교육 중에 서비스 교육도 많이 한다. 그러나 일반적인 서비스 교육 즉 깨끗한 근무복을 입고 항상 웃는 모습으로 고객을 맞이하는 식의 서비스는 미소(smile), 신속(speed), 성실(sincerity) 즉 3S를 강조한다. 자영업자에게 이런 것을 요구하는 것은 솔직히 무리다. 두 손을 가지런히 배꼽에 모으고 손님들에게 미소를 지으며, 맞이하는 식의 서비스는 일정 규모 이상의 점포에서는 가능하다. 소규모 점포에서의 서비스는 사업자가 판매하는 상품이나 서비스의 자신감에서 비롯되어야 한다. 예를 들면 식당에서는 음식 맛이 최고여야 하고, 서비스 업종에서는 서비스의 품질이 최고여야 한다. 판매 업종에서는 판매하는 상품의 상태와 이해가 잘 되는 것이 최고의 서비스라 할 수 있다. 정성을 다해서 만든 음식에 맛과 영양 그리고 청결까지 자신이 있다면 미소와 스피드 그리고 성실성은 저절로 나타나게 마련이다. 자기 스스로 자신이 판매하는 상품에 대한 확고한 자신감과 자부심이 있다면 이 보다 더 훌륭한 서비스는 없다. 서비스의 수준은 판매자가 결정하는 것이 아니라 고객이 결정하는 것이다. 보이는 서비스 즉, 양적인 것보다는 질적인 서비스에 고객은 감동을 한다. 한 가지 예를 보자. 필자가 자주 가는 작은 우동 집이 있다. 70대 노부부가 16년째 운영 중이다. 이곳 손님의 대부분은 단골들이다. 그리고 주문을 하고 음식이 나오면 직접 가져다 먹는다. 때로는 먹은 그릇을 치워주기도 한다. 70대 할아버지가 서빙을 하는데, 양적인 서비스를 기대하기란 어렵다. 그러나 누구하나 불만을 토로하는 이도 없다. 이유는 한가지다. 음식에 대한 무한 신뢰다. 생맥주 집에서의 서비스는 생맥주에 대한 충분한 이해와 신선하고 청결한 맛 관리 그리고 다양한 맥주에 대한 풍부한 지식이어야 한다. 인테리어, 이벤트, 기타 고객을 현혹하는 요소들은 일시적인 것에 지나지 않는다. 종업원들의 서비스 교육도 이런 관점에서 접근을 해야 한다. 자영업자가 이런 식의 서비스로 고객을 확보하기 위해서는 창업 할 때부터 접근방식이 달라야 한다. 늘 하는 얘기지만 자기가 하고 싶은 일을 해야 한다. 그래야 만드는 일, 파는 일 그리고 기술을 제공하는 일이 신이 난다. 그리고 언제나 초점은 고객에게 맞춰지기 마련이다. 수많은 자영업자들이 창업에 실패를 한다. 그 이유도 간단하다. 무엇을 어떻게 줄 것인가 보다는 어떻게 돈을 많이 빨리 벌 것인가에 집중되어 있기 때문이다. 이 관행이 바뀌지 않으면 자영업자가 창업시장에서 살아남기란 매우 힘들다. 호텔이나 대규모 매장에서의 서비스는 당연히 외형적인 요소에도 신경을 써야 한다. 그러나 소규모 자영업자들에게는 이 보다 판매하는 상품에 집중하는 자세가 더 중요하다는 것이 서비스 교육의 중심 내용이 되어야 하며, 자영업자도 이를 제대로 인식하고 점포 운영에 낭비 요소를 제거하는 것도 성공 창업의 한 방법이 될 것이다.