애인처럼? 비서처럼?… ‘리얼 마케팅’ 뜬다

[AM7] 애인처럼? 비서처럼?… ‘리얼 마케팅’ 뜬다

GS샵 ‘인터뷰단’ 등 고객 눈높이 맞춘 ‘진심’ 마케팅 활발

안선희기자 sunnyahn@munhwa.com | 기사 게재 일자 : 2010-11-01 07:47

아파트 모델하우스에서 전담 도우미가 고객 옆에 딱 붙어서 1대1로 설명을 하고, 여의도의 한 이탈리언 레스토랑은 고객 개개인의 입맛을 파악해 메뉴를 추천하며 단골을 관리한다. 또 쇼핑몰에서 보내는 문자도 단지 신상품이나 세일 정보가 아니라 아이 먹거리에 신경 쓰는 주부에게 친환경 농산물 출시 등 맞춤형 정보를 제공한다. 본인도 잊고 있던 생일이나 기념일을 기업이 e―mail이나 문자메시지를 통해 챙겨주는 경우는 이젠 일상적이다. 이처럼 요즘 기업은 애인만큼 살갑고, 비서보다 살뜰하게 고객을 챙겨준다. ‘기업 비서’라는 신조어가 생길 정도로 고객 맞춤 서비스를 위한 기업들의 노력도 뜨겁다. 기업들이 이렇듯 고객 중심 마케팅에 힘을 쏟는 이유는 이제까지 겉만 현란했던 마케팅만으로는 안목 높은 요즘 고객들에게 기업의 진심을 보여주기 힘들다는 판단에서다. 고객 개개인의 취향에 맞춘 1대1 서비스, 적극적으로 소통하기 위해 고객에게 한발 먼저 찾아가 귀 기울이는 진심 어린 서비스, 일명 ‘리얼 마케팅(Real Marketing)’이 뜨고 있다. 지난 22일 GS샵 모델 탤런트 이선균씨는 이 기업의 ‘리얼 VIP 홈 인터뷰단’ 일일 팀장이 돼 서울의 한 가정집을 깜짝 방문, 고객의 솔직한 의견을 듣는 이벤트를 가졌다. 이선균씨 외 인터뷰단의 전문조사원들은 지난 달 발족 이후 VIP고객의 집을 방문해 고객의 생생한 목소리를 듣고 경영진에 전달하는 역할을 해오고 있다. 고객 개개인이 기업에 바라왔던 희망사항을 기업이 문 앞까지 직접 찾아와 얼굴을 맞대고 진지하게 듣고, 실제 서비스에 반영하는 모습은 진정성을 중요시하는 ‘리얼 마케팅’의 전형이라고 할 수 있다. 리얼 마케팅의 핵심은 ‘진심’에 있다. 하지만 무조건 고객이 최고이고 진심을 다하겠다는 말만으로는 똑똑한 요즘 고객에게 먹히지 않는다. 화려한 포장으로 눈길만 사로 잡는 것이 아니라 진심으로 생각하기에 겉모습보다 제품의 품질에 투자한다, 무조건 가격 경쟁에만 열을 올리기보다 몇 백 원 비싸지만 고객의 건강을 위해 좋은 재료를 공수한다는 식의 설득력 있는 진심 컨텐츠가 필수다. 고객을 진심으로 생각하면서 기업의 이윤과 브랜드 관리까지 동시에 추구하는 이 시대의 마케팅은 소비자에게도 반가운 일이다. GS샵 마케팅 부문 이은정 상무는 “고객과 일대일 대화를 통해 고객의 진심을 듣고 고객의 가장 좋은 선택을 도울 수 있기를 기대한다”고 밝혔다. 안선희기자 sunnyahn@munhwa.com