"고객" 맥도널드 성공비결

맥도널드 성공비결은 결국 ‘고객’

패스트푸드에 대한 부정적 시각이 제기되고 미래가 불투명하다는 지적이 많지만 미국 맥도널드는 최근 성공 가도를 달리고 있다. 미 경제전문 포브스는 5일 전문가의 예상을 뒤엎고 맥도널드사가 높은 실적을 거두게 된 비결 중 하나가 최고경영자(CEO)의 고객 중심 정책이라고 분석했다. 글로벌 경기 침체 영향으로 소비 시장이 극도로 위축되는 가운데 값싸고 편리한 패스트푸드가 반사적인 이익을 누린다고 보는 시각도 있지만 맥도널드의 `고객 스킨십' 전략이 주효했다는 것이다.   포브스에 따르면 맥도널드는 6년전 역사상 첫 분기 적자 상태를 보였고 주가는 당시 최고로 기록됐던 주당 48달러의 4분의 1 수준에 불과한 13달러로 폭락하며 거의 사양기에 접어든 것으로 인식됐다. 지금 맥도널드 주가는 최고 기록을 갈아치우며 주당 60달러 수준으로 치솟았고 56개월 연속 매출 성장세를 구가하고 있다. 지난해 금융 위기속에서도 영업 수익은 두 자릿수 증가세를 보였다.   지난달 26일 맥도널드가 예상외로 좋은 수익을 거뒀다고 발표하자 시장 분석가들은 맥도널드를 `세계에서 가장 경영을 잘한 글로벌 기업'이라고 칭찬했다. 맥도널드의 성공 요인으로 ▲ 2004년 CEO로 영입된 짐 스키너의 탁월한 경영 전략 ▲ 맥도널드 매장 내부 디자인 개선 ▲ 에스프레소 커피의 등장 ▲ 소비자 취향에 맞춘 메뉴 변화 등이 꼽힌다.   가장 중요한 변화는 맥도널드의 이른바 `소비자 감정이입' 전략이다.   CEO 스키너는 맥도널드를 팔고 사는 현장에 직접 뛰어들어 고객들이 뭘 원하는지 물어보고 파악하는 일에 주력했고 고객이 원하는 내용을 직원들에게 가감없이 전달, 시행토록 하는 데 초점을 맞췄다. 맥도널드를 찾는 소비자들이 진정 필요하고, 원하는 게 무엇인지 파악하고 직원들이 실행하도록 독려하는 게 경영 전략의 핵심이 됐다. 소비자의 취향과 동향에 대한 회사 내부의 분석이나 전망은 `중구난방'으로 경영 전략을 수립하는 데 혼란을 초래하기 십상이고 스키너는 회사 내부의 얘기를 사실상 무시했다.   스키너는 맥도널드가 침체기를 거치던 시기에 CEO로 영입된 뒤 `슈퍼사이즈 미' 같은 대형 버거 상품을 내버리고 샐러드와 치킨 샌드위치를 메뉴에 추가시키며 변화를 시도했고 매장 디자인을 바꿔 소비자들의 호응을 얻었다. 스키너는 과거 맥도널드 매장 주방에서 음식을 만들고 거의 매일같이 맥도널드에서 패스트푸드를 즐긴 경험이 있어 소비자들의 요구를 누구보다 잘 알고 있었다. 유려한 문구와 분석을 담은 연구 보고서는 스키너에게 무용한 존재다. 옆에 앉은 고객에게 직접 물어보고 대답을 듣는 건 만큼 훌륭한 연구 방법은 없다는 것이다. 포브스는 "맥도널드가 소비자의 취향과 요구에 민감하고 신속하게 대응한 게 최고의 결과를 낳은 것으로 보인다"고 지적했다. [연합뉴스]