미(美)기업들은 불황 속에도 서비스 강화

[NCIS 국가고객만족도] 미(美)기업들은 불황 속에도 서비스 강화

[조선일보] 2010년 01월 04일(월) 오전 03:20 

 


국가별로 진행한 2009년 고객만족도(NCSI) 조사 결과, 한국의 NCSI 지수가 미국보다 더 떨어진 것으로 나타났다.

올해 우리나라 NCSI 점수의 전체 평균은 70.6점으로 미국 ACSI 평점(76.0점)보다 5.1점 낮았다. 지난해 3.6점이었던 둘의 격차가 1.5점 더 벌어졌다.

상대적으로 불황이 더 심했던 미국 기업들이 서비스 강화로 불황을 타개하려는 노력을 기울였기 때문으로 분석된다. 미국 기업들은 이번 불황을 나면서 "불황엔 모든 비용을 줄인다"는 통념을 깼다. 비용절감 노력을 기울이면서도 서비스 등 소비자와 맞닿은 부문의 투자는 줄이지 않은 것이다.

산업별로 살펴보면 양국의 고객만족도지수 격차가 가장 큰 곳은 음료 부문으로 NCSI가 ACSI보다 17점이나 낮았다. 맥주·패스트푸드(각 12점), 남성 정장·승용차(각 11점) 부문이 뒤를 이었다. 호텔 업종은 작년까지 한국이 미국보다 2점 앞섰지만 올해엔 대등한 수준으로 나타났다. 미국은 조사에 포함된 특1급 호텔들이 부진했던 반면 소규모 호텔 체인들의 점수가 큰 폭으로 오르면서 한국을 따라잡았다. 한국의 고객만족도가 미국보다 높게 나타난 것은 항공업계. 하지만 격차는 작년보다 줄었다.

일부 한국 기업은 ACSI 조사와 NCSI 조사에 모두 포함됐다. 승용차 부문에서 현대자동차 는 NCSI 점수 74점, ACSI 점수 85점을 기록했고 기아자동차 는 NCSI 71점, ACSI 81점이었다. 현대차와 기아차 모두 미국 고객만족도지수가 한국보다 높게 나타났다.

한국생산성본부 관계자는 "두 업체가 미국에서 가격 대비 높은 품질을 기반으로 한 마케팅 전략을 적극적으로 펼친 결과인 것으로 분석된다"고 말했다.

현대차는 미국 ACSI 조사에서 처음 조사를 시작한 1995년 68점에서 2009년 85점으로, 무려 25.0% 상승하며 ACSI 조사 대상 기업 중 가장 큰 폭의 상승률을 기록했다.

고객만족도지수 측정기법은 미국 미시간대(University of Michigan) 경영대학원 산하 국가품질연구센터가 개발했다. 미국에선 1994년부터 이 측정기법을 활용, ACSI를 발표해 왔다. 현재 한국의 NCSI, 유럽 12개국 품질경쟁력 측정지표로 사용되는 EPSI, 싱가포르 의 CSISG 등도 이 측정기법을 사용한다. 일본 은 작년 10월 이 측정방법을 적용, 처음으로 JCSI를 발표했다.

 



[김현진 기자 born@chosun.com ]