CEO를 위한 트위터 사용 3계명

CEO를 위한 트위터 사용 3계명 뉴시스 | 2010.08.28 09:42

 

【서울=뉴시스】김중민 소장 = 요즘 트위터(www.twitter.com) 열풍이 불면서 대기업 최고경영자(CEO)들도 앞다퉈 이곳에 계정을 개설하고 대중과 소통하고 있다.

고객과의 소통이 강조되는 시대이다 보니 고객의 반응을 직접적으로 얻기 위해 트위터를 활용하려는 열린 CEO들이 많아졌기 때문으로 보인다. CEO들의 트위터 활동을 지켜보면 트위터를 개인적인 용도로 사용하는 경우, 업무와 개인을 섞어서 사용하는 경우, 업무용으로만 사용하는 경우 등으로 나눠 볼 수 있다.

그런데 그 CEO의 트위터를 접하는 대중은 CEO가 아무리 개인적인 글로 트위터의 타임라인, 즉 글이 올라오는 곳을 채운다고 해도 그걸 '개인'으로만 받아들이지 않는다는 것에서 문제가 시작된다. 얼마 전 어느 유명 CEO는 트위터에서 한 트위터리안, 즉 트위터를 하는 사람과 사소한 언쟁을 했다.

그 CEO가 개인적 내용의 글을 올리자 한 트위터리안이 작심한 듯 "대기업 경영자가 한가롭게 트위터만 한다"고 비판한 것이다. 그러자 CEO가 다시 그에 정면 반박했기 때문에 빚어진 일이다. 바로 이 점이다.

소통을 중시하기 위해 트위터를 통해 CEO가 대중과 격의 없는 대화를 하게 되면 이 같은 문제점에 직면할 수 있다. 블로그의 경우 '실시간 댓글 전쟁'을 치르지 않는 한 절제된 감정 표현이 가능하다. 아울러 트위터에 비해 그 순간에 지켜보는 사람의 수도 상대적으로 적다. 하지만 트위터는 그렇지 않다.

CEO라면 그 사람의 글을 팔로잉하는 사람(팔로워)들이 숱하게 많다. 물론 모든 사람이 그 시간에 트위터에 접속해 있지는 않지만 그 팔로워가 수 만명이라면 최소한 10%가 접속해 있다고 볼 수 있다. 그렇다면 그 파급력이 만만찮을 것이다. 게다가 요즘엔 기자들도 정기적으로 트위터에 잠복해 CEO를 팔로잉하고 있다. 바로 이 점이 트위터를 통한 소통을 추구할 때의 문제다.

어떤 문제가 발생했을 때 CEO가 바로 대중과 소통을 해서 그 문제에 대해 이야기를 한다면 가슴을 연 소통으로 받아들이는 사람들도 있지만 대충 어물쩍 넘어가려고 한다고 인식하는 사람들도 있다. 평소 업무 이야기를 하지 않았던 CEO라면, 그리고 수시로 자신은 업무 이야기를 하지 않는다고 천명을 한다면, 그 안에서 어떤 개인 이야기를 하더라도 문제될 것이 없다.

그러나 개인 이야기, 업무 이야기를 마구 섞어가면서 하다 보면 어떨 때는 CEO에게 해당 업체의 불만사항을 고객 상담실처럼 전하려는 사람이 생기기도 하고, CEO가 즉답하기 힘든 문제를 걸고 나오는 사람도 나타난다. 그런 것들을 CEO가 트위터를 통해 접수한다면 회사에는 별로 도움이 되지 않을 것이라는 게 필자의 판단이다. 영세한 개인 회사라면 상관 없다. 하지만 대기업이라면 아무리 오너 CEO라도 명확한 한계를 가져야 한다.

필자에게는 프랜차이즈 기업들로부터 트위터를 통한 마케팅 의뢰가 많이 들어온다. 그때 필자가 그 업체 CEO들에게 하는 조언 중 일부를 공개해 본다.

1. 회사 차원에서 업무적 목적으로 트위터를 하겠다면 회사명, 개설 목적 등을 정확히 밝히고 트위터 계정을 개설하고 전담 직원이 운영하도록 한다.

2. 트위터를 통해서라면 브랜드의 '스토리'를 단계적으로 전달하는 것이 옳지 노골적인 광고는 오히려 반감을 살 수 있다.

3. CEO 본인은 그 트위터를 통해 접속하지 말고 꼭 트위터를 하고 싶다면 개인 계정을 개설해 운영하라. 그렇게 되면 정확한 대중의 생생한 의사 파악이 가능하다. 물론 이때 자신의 신분을 감추고 자신의 회사에 대한 여론조작을 하려고 들지 마라. 만일 탄로날 경우 후폭풍이 크다.

FC전략연구소 vikingn@naver.com