아낌없이 벗었다, 고객 앞에서…아낌없이 받았다, 고객의 신뢰

아낌없이 벗었다, 고객 앞에서…아낌없이 받았다, 고객의 신뢰 고객 앞에서 벌거벗어라…네이키드 전략

기사입력 2010.11.05 14:58:59 | 최종수정 2010.11.05 15:38:19

 

미국 우주항공국 나사(NASA)가 항공기 승무원의 위험 회피에 관한 실험을 실시했다. 항공기에 잠재적인 위험 신호가 켜진 이후 실제로 상황이 터지기 전까지 30~45초 사이에 승무원들이 어떤 행동을 하는지를 관찰한 실험이다.

모든 책임을 떠안은 전형적인 모습의 조종사는 부조종사나 항법사에게 묻지 않고 본능적인 직관에 의해 즉각 판단하고 행동에 들어간다. 그러나 언뜻 결단력 있어 보이는 이런 조종사는 판단을 내리기 전에 옆에 있는 승무원들에게 "우리에게 문제가 있다. 어떻게 생각하느냐"고 묻는 조종사에 비해 잘못된 판단을 내리는 사례가 훨씬 많다는 게 나사의 결론이다.

`아웃라이어` 작가 맬컴 그래드웰도 저서에서 "팀워크와 커뮤니케이션 실패로 인한 비행 사고가 많다"고 결론지었다.

극한의 상황에 놓였을 때조차 가장 효과적으로 성과를 내는 의사결정은 `주저하지 않고 솔직하게 얘기하고 논의하는 것`에서 나온다.

이 법칙은 비즈니스 세계에도 그대로 적용된다. 존경받는 기업 가운데 하나인 존슨앤드존슨의 제임스 버크 전 최고경영자(CEO)는 "직원과 고객, 무엇보다 당신 자신에게 늘 솔직하라. 그러면 장기적으로 성공은 보장된다"고 강조했다. 패트릭 렌시오니 테이블그룹 회장은 "내외부 고객과 솔직하게 터놓고 얘기하는 조직과 그러지 않는 조직은 성과에 큰 차이를 보인다"고 단언했다.

`직원ㆍ고객에게 솔직하라, 그리고 대화하라.`

특별한 방법론조차 필요없을 만큼 쉽고 간단한 말이지만 이 주제를 놓고 하버드비즈니스리뷰(HBR)와 경영잡지에는 매년 관련 논문이 수십 편 쏟아지고 있다. 당연하게 들리고, 말하기는 쉽지만 그만큼 행동하기 어려운 주제 가운데 하나다. 손을 가슴에 얹고 `과연 나는 고객 또는 직원들과 솔직하게 대화하고 있는가` 하고 자문해 보라. `그렇다`고 자신있게 얘기하는 사람은 의외로 드물 것이다. 내부 조직은 물론 외부 고객과 있을 때는 더더욱 그렇다.

CEO나 리더는 솔직한 대화가 자기 권위를 훼손할까 두려워한다. 직원들도 마찬가지다. 옆 부서 또는 고객과 나누는 솔직한 대화가 자기 능력을 의심받는 역풍으로 되돌아오지 않을까 두려워한다. 평소 이런 마음가짐과 행동은 위기 때도 그대로 나타난다. 비행기가 추락하거나 비즈니스가 위기에 빠진 순간에도 솔직한 대화와 논의는 좀처럼 이뤄지지 않는다.

렌시오니 회장은 난해한 방법론 대신 본인 경험을 토대로 해답을 찾아갔다.

대단히 똑똑한 직원들이 모인 소프트웨어 회사 중역회의에서 마케팅 전략을 논의하던 도중 그는 고객에 대한 기초적인 약속을 하는 부분에서 뭔가 혼란스러운 대목을 발견했다. 그는 "미안하지만 당신들 가치 제안이 무엇인지 혼란스러워 이해할 수가 없는데요? 이거 나만 그런가요? 아니면 여러분도 이해가 안 되나요?"라고 말했다. 처음엔 그는 임원 몇 명이 "이 사람 저능아 아니야?" 하는 표정으로 쳐다보는 것을 느꼈다. 민망해서 "잘못했습니다"라고 말하려는 순간, 고객서비스 담당 임원이 "나도 이해가 안 되는데?"라고 말했다. 그러자 많은 핵심 임원들이 한결같이 "혼란스럽다"는 점을 인정했다.

자칫하면 위험에 빠질 수도 있는 이런 질문이 고객과 솔직한 대화를 나누는 첫단추가 된다고 렌시오니 회장은 설명한다.

"몇 년 전 아주 빠른 속도로 성장하는 신생기업을 컨설팅한 적이 있다. 내가 보기에 이 회사는 기업공개(IPO)에 필요한 모든 여건을 다 갖춘 최적 시기를 맞았다. 내가 IPO를 시도하는 게 어떠냐고 제안하자 다들 서로를 멀뚱멀뚱 쳐다보기만 하더라. 매일매일 벌어지는 업무에 쫓기다 보니, 더 높은 전략은 간과한 사례다. 결국 이를 검토한 후 IPO를 추진하기로 했다." 렌시오니 회장은 "때론 통상적인 것에서 벗어난 엉뚱한 것 같은 질문이나 바보처럼 들리는 제안이 고객의 가치를 높이는 데 도움이 된다"고 강조했다.

[황형규 기자]