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GS건설 등 고객 만족도 경쟁… 가전 AS 못지않다는 평가도
아파트 고객만족 서비스가 날로 진화하고 있다. 과거처럼 분양단계에서 고객유치 마케팅에만 열을 내는 게 아니라 입주자를 위한 ‘애프터서비스’에 더욱 주력하는 단계로 발전하고 있다. 특히 요즘엔 ‘하자 접수 후 10분 내 방문’, ‘주방 무료청소’ 등과 같은 서비스까지 등장해 고객관리 수준이 가전제품 애프터서비스 못지않다는 평가를 받고 있다. ◆GS건설= 이 회사는 2004년부터 CRM(고객관계관리)경영을 도입, 기존에 있던 주택팀을 고객만족(CS)팀으로 바꾸면서 이 아파트 브랜드인 ‘자이’의 고객 만족도를 높이기 위한 서비스를 펼쳐왔다.
특히 GS건설은 아파트의 하자 부분에 대한 고객불만을 최소화하기 위해 하자처리 시스템을 고객관점에서 개선했다.
우선 고객 불편접수를 10분 내 확인 방문해 고객 불만을 직접 해결하고 고객이 원하는 시간에 불편을 해결해 주는 등 기존 문제점을 해결했다. 또 고객 불만 사전점검 활동인 ‘주부전수검사’를 실시해 품질 불량에 사전대응했다. 최근엔 모델하우스 시공 중 다단계 점검 등을 통해 고객 요구사항을 파악, 이를 반영하도록 했다. 이 밖에도 입주 1∼3년차 아파트를 대상으로 집먼지 진드기 제거 서비스, 욕실크리닝, 주방 크리닝을 실시하는 등 찾아가는 서비스 활동도 벌이고 있다.
◆대림산업= 이 회사도 고객 만족 서비스가 강한 건설사로 꼽힌다. 대림산업은 2003년 업계 최초로 ‘오렌지 서비스’라는 고객만족서비스를 도입했다. 오렌지 서비스는 주부들이 하기 어려운 세대 내부 청소를 대신해주는 청정공간 서비스와 아파트의 쾌적한 단지 환경 유지를 위한 조경 관리 서비스인 초록마당 서비스, 그리고 외부 유리창 청소 서비스인 맑은하늘 서비스로 구성되어 있다.
대림산업이 제공하는 고객 서비스는 단순한 이벤트성 행사가 아니라 입주고객이 필요로 하는 실용적인 서비스로 구성돼 고객들의 참여도와 호응도가 높은 것으로 유명하다.
이 회사는 아울러 2008년 5월 업계 최초로 수원 정자 ‘e편한세상’을 시작으로, 입주와 동시에 입주민들이 단지 내 커뮤니티 시설을 6개월 동안 무료로 이용할 수 있게 해주는 ‘더 로하스 서비스(The LOHAS Service)’를 실시, 호평을 얻고 있다.
◆삼성물산= 이 회사는 차별화된 고객만족을 위해 기존 하자보수에서 한 차원 업그레이드된 서비스 ‘래미안 헤스티아’를 운영 중이다. 헤스티아는 그리스, 로마 신화에 나오는 ‘화로의 여신’을 의미하는 것으로 래미안 입주고객에 대한 토탈 케어 프로그램을 목표하고 있다.
이를 위해 신규 입주 단지에 설치되는 래미안 헤스티아 라운지에서는 AS 차원의 단편적인 서비스에서 벗어나 입주 고객들의 각종 불편 사항을 해결해 주는 입주도우미 역할로 차별화된 경험을 제공하고 있다. 또 고객참여 중심의 경영으로 고객감동을 실현하기 위해 고객들을 주택 상품 기획 단계부터 생산단계까지 적극적으로 참여시키는 시스템도 구축하고 있다.
특히 고객 불만을 보다 빠르게 처리하기 위해 사내 인트라넷을 확장해 전사적으로 업무규칙 및 매뉴얼을 개편, 업무 담당자들이 신속한 대응을 가능하게 했으며 실시간 AS 현황을 모니터링할 수 있는 시스템도 갖췄다. 삼성물산은 이런 노력을 인정받아 2008년 12월엔 공정거래위원회로부터 CCMS(소비자불만자율관리프로그램) 인증을 받았다.
◆현대산업개발= 이 회사는 아파트 입주에 맞춰 다양한 서비스를 실시해 입주자들의 만족도를 높여가고 있다.
현대산업개발은 기존에 책자로 제공했던 생활안내를 지난해부터 온라인으로 제공해 고객편의를 높이고 있다. 또 하자 접수에서부터 접수 통지, 하자사항 검토, 입주자 방문 전 통보, 작업완료 등도 온라인으로 일괄 처리할 수 있는 온라인 고객만족 프로그램인 아이클릭을 운영 중이다.
김준모·조현일 기자