[창조경영] 대기업 허점 찾고 찾아라…그것이 골리앗 꺾을 무기

매일경제

[창조경영] 대기업 허점 찾고 찾아라…그것이 골리앗 꺾을 무기

기사입력 2014.03.07 12:59

◆ 박남규교수의 창조경영 ◆

포브스(Forbes) 잡지는 매년 8월이면 성장률과 이익률, 그리고 혁신성을 기준으로 가장 혁신적인 100대 글로벌 기업을 선정한다. 그런데 2011년부터 3년 연속 1위를 차지한 기업이 있다. 창업한지 불과 10년 만에 매출액 30조원을 돌파한 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)이 그 주인공이다.

세일즈포스닷컴은 1999년 클라우드 컴퓨팅을 기반으로 고객을 보다 효과적으로 관리할 수 있는 기업용 SW서비스 분야에서 창조적 혁신을 기반으로 출발하였다. 하지만 고객관리 서비스 시장은 이미 오라클(Oracle)ㆍSAPㆍIBM 같은 거대 기업들이 선점하고 있었다. 그야말로 골리앗과 다윗의 싸움이었다.

세일즈포스닷컴은 골리앗을 이기기 위한 창조적 사고를 활용하였다. 첫째, 골리앗 같은 경쟁자들이 CRM 소프트웨어를 판매하는 방식과는 정반대로 이용자와 이용기간에 따른 사용료를 받는 전략을 채택하였다. 판매 방식은 한 번에 많은 비용이 필요하고 구매하면 쉽게 바꾸기 어려울 뿐만 아니라 최악의 경우 구매 후 제품을 제대로 활용하지 못하는 위험도 있었다.

그러나 세일즈포스닷컴은 자사 제품을 네트워크 기반의 서비스로 제공하면서 월 단위 혹은 연간 단위 사용료를 청구하는 방식으로 초기 구매 시점의 고객 부담을 혁신적으로 제거하였다.

둘째, 골리앗이 판매하는 제품들은 프로그램을 설치할 때에도 외부 전문가가 필요할 정도로 복잡하였다. 그러다 보니 제품 설치에만 3개월이 걸렸고 제대로 사용하기까지는 1년 이상 걸렸다.

하지만 세일즈포스닷컴은 판매, 고객지원, 마케팅이라는 가장 기본적 기능 위주의 간편 서비스를 구성하여 이런 모든 번거러움을 제거하였다. 그리고 전문가 도움 없이도 구매와 동시에 고객들이 스스로 설치하고 사용할 수 있도록 했다.

셋째, 골리앗은 자신들의 소프트웨어에 맞도록 고객 회사의 업무 절차를 변경하도록 요구하는 경우가 많았다. 하지만 세일즈포스닷컴은 다양한 고객들이 자신에게 필요한 방식으로 제품 구성 및 서비스를 자유롭게 바꿀 수 있도록 허용하였다. 특히 외부 개발자나 고객들이 각자의 사업 니즈에 알맞은 앱을 자발적으로 개발하고 개발한 앱을 자유롭게 공유할 수 있도록 하였다.

넷째, 골리앗이 사용하는 요금체계는 매우 복잡하고 가격 역시 높았다. 골리앗은 기술 사용료, 서비스 수수료, 유지 비용, 인프라 구축 비용 등을 포함하여 쉽게 연평균 100만달러 이상을 청구하였다.

반면 세일즈포스닷컴은 평균적인 비용을 10분의 1정도로 낮췄고, 동시에 고객이 원하면 언제든지 서비스를 중단할 수 있는 탄력성까지 부여했다. 낮은 가격과 탄력적인 구매 및 취소 전략 덕분에 중소기업까지도 고객으로 확보할 수 있었다.

세일즈포스닷컴 사례는 신생 기업이라도 고객의 마음을 움직일 수 있는 기본에 충실하는 창조경영을 하면 얼마든지 대기업과 경쟁할 수 있다는 것을 보여준다.

[박남규 서울대학교 경영대학 교수]